একজন গ্রাহক সেবা প্রদানকারী কর্মীর যেসব বিষয় জানা উচিত

Image Source: govlop.com

একজন গ্রাহক সেবা প্রদানকারী কর্মীর দায়িত্ব অনেক। তিনি প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে গ্রাহকদের বিভিন্ন ধরনের সেবা প্রদান করে থাকেন। তার প্রধান কাজ হচ্ছে, গ্রাহকদের পণ্য ও সেবা সম্পর্কিত যাবতীয় তথ্য প্রদান করা, অর্ডার গ্রহণ করা, এবং গ্রাহকদের সমস্যার সমাধান করা। নিঃসন্দেহে এটি একটি চ্যালেঞ্জিং চাকরি ক্ষেত্র।

আপনি যখন এই ক্ষেত্রে চাকরি করবেন তখন আপনি হবেন একটি প্রতিষ্ঠানের প্রতিনিধি। গ্রাহক যখন আপনার প্রতিষ্ঠানের কথা চিন্তা করবে, তখন শুধু পণ্যের কথা নয়,আপনার কাছ থেকে প্রাপ্ত সেবার কথাও মনে রাখবে।  আপনার প্রদত্ত সেবার উপর নির্ভর করবে, গ্রাহক সন্তুষ্ট হয়ে আপনার অফিস থেকে বের হবেন, নাকি খারাপ গ্রাহক সেবার কারণে প্রতিজ্ঞা করবেন যে, কখনো আপনার প্রতিষ্ঠান থেকে আর কোনো ধরনের সেবা গ্রহণ করবেন না।

আপনি যদি গ্রাহক সেবা প্রদানকারী কর্মী হতে চান অথবা গ্রাহক সেবাদানকারী কর্মী হিসেবে কর্মরত থাকেন, তাহলে আজকের টিপসগুলো আপনাকে কর্মক্ষেত্রে সাহায্য করবে।

প্রশিক্ষণ থেকে বাস্তবজ্ঞান বেশি কাজে লাগে

প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে প্রশিক্ষণ দেয়া হলেও শুধুমাত্র তখন আপনি সঠিকভাবে শিখতে পারবেন যখন আপনি বাস্তবজ্ঞান অর্জন করবেন। আপনি যখন গ্রাহকের সাথে কথা বলবেন, তাদের সমস্যার সমাধান করবেন, সরাসরি গ্রাহকের সাথে কাজ করবেন, তখন আপনি সত্যিকার অর্থে কাজ শেখা শুরু করবেন।

Image Source: sutrahr.com

শুধুমাত্র প্রশিক্ষণ বা কাজ করার মাধ্যমে শেখার চেষ্টা না করে নিজের ভুল থেকেও শিক্ষা নেয়ার মানসিকতা থাকতে হবে। সেইসাথে সহকর্মীদের সাথে আলোচনা করতে পারেন। তাদের বিভিন্ন অভিজ্ঞতা, যেমন, তারা কীভাবে উত্তেজনাকর পরিস্থিতি মোকাবেলা করে থাকেন, অতীতে তারা কী কী সমস্যার সম্মুখীন হয়েছিলেন, কী ধরনের ভুল করেছিলেন এবং এসব ভুল কীভাবে সংশোধন করেছিলেন, এসব ব্যাপারে জানতে হবে। এসব ছোটখাটো বিষয় থেকে আপনি অনেক কিছুই শিখতে পারবেন।

সব কিছু আপনার পরিকল্পনা অনুযায়ী হবে না

Image Source: notaccordingtoplanpodomatic.com

এই চাকরি ক্ষেত্রে সবকিছু আপনার পরিকল্পনা অনুযায়ী হবেনা, তা আগে থেকেই মেনে নিতে হবে। আপনার জন্য কী ধরনের  সমস্যা অপেক্ষা করছে, তা আপনি আগে থেকে চিন্তা করে বের করতে পারবেন না।  এমন সব সমস্যার সম্মুখীন হতে পারেন, যার সমাধান আপনার আগে থেকে জানা নেই। এমন পরিস্থিতিতে আপনি আপনার সহকর্মীদের কাছ থেকে সহায়তা নিতে পারেন অথবা আপনার ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তার সাথে যোগাযোগ করতে পারেন। এজন্য সব ধরনের পরিস্থিতির জন্য সবসময় প্রস্তুত থাকতে হবে।

গ্রাহকের কাছ থেকে বারবার সমস্যার বিবরণ নেবেন না

গ্রাহক যদি আপনাকে স্পষ্টভাবে সমস্যার বিবরণ দিয়ে থাকেন, তাহলে সমস্যার সমাধান করা আপনার জন্য অনেক সহজ হয়ে যায়। কিন্তু ধরুন, এমন পরিস্থিতির সৃষ্টি হল, যেখানে গ্রাহককে কয়েকজন সেবা প্রদানকারী কর্মী কাছে যেতে হচ্ছে এবং বার বার  একই সমস্যার বিবরণ দিতে হচ্ছে, তাহলে যেকোনো গ্রাহক বিরক্তবোধ করবে। আর আপনার প্রধান কর্তব্য হচ্ছে গ্রাহকের সমস্যার সমাধান করা।

Image Source: reditt.com

আপনি প্রতিষ্ঠানের সফটওয়্যারে গ্রাহকের সমস্যা সংরক্ষণ করে রাখতে পারেন অথবা গ্রাহকের ইমেইল, মেসেজ সংরক্ষণ করে রাখতে পারেন, যাতে করে গ্রাহককে বারবার সমস্যার বিবরণ না দিতে হয়। এবং সেইসাথে গ্রাহক যাতে কোন ধরণের বিড়ম্বনার শিকার না হন, সেদিকে সজাগ দৃষ্টি রাখতে হবে।

প্রতিষ্ঠান প্রদত্ত নির্দেশিকাগুলো অন্ধভাবে অনুসরণ করবেন না

প্রতিষ্ঠানের কর্মীদের গ্রাহকের সমস্যা সমাধানের জন্য নির্দেশিকা দেয়া হয়। কিন্তু এগুলো শুধুমাত্র নির্দেশিকা, নিয়ম নয়। যদি নির্দেশিকাগুলো গ্রাহকের সমস্যার সাথে না মেলে, তাহলে প্রয়োগ করা উচিত নয়। নির্দেশিকাগুলো আপনাকে নির্দিষ্ট পরিস্থিতিতে কী করা উচিত তা সম্পর্কে ধারণা দিতে পারে। কিন্তু এটি সমস্যা সমাধানের একটি সম্ভাব্য পথ মাত্র।

Image Source: phys.org

এছাড়াও গ্রাহক কী ধরনের  সমাধান চান, সেদিকে লক্ষ্য রাখতে হবে। গ্রাহকের অনিচ্ছা সত্ত্বেও যদি জোর করে নির্দেশিকা প্রদত্ত সমাধান প্রয়োগ করেন, তাহলে পরবর্তীতে অস্বস্তিকর পরিস্থিতিতে পড়তে পারেন। তাই আপনাকে পরিস্থিতি বিবেচনা করে সমাধান বের করে তারপর প্রয়োগ করুন।

দায়িত্বকে বোঝা মনে করবেন না

Image Source: markdejesus.com

গ্রাহক সেবা প্রদানকারী কর্মীরা অনেক সময় দায়িত্বকে বোঝা মনে করে থাকেন। এর কারণ হতে পারে, তারা ত্রুটিপূর্ণ পণ্য বা সেবার জন্য দায়ী না হলেও অনেক সময় সব দোষ তাদের উপর এসে পড়ে। কিন্তু আপনাকে বুঝতে হবে আপনার চাকরির ধরনই এরকম। এই কাজের জন্যই আপনাকে নিয়োগ দেয়া হয়েছে। তবে মনে রাখবেন, দায়িত্ব আপনার ক্ষমতায়নে সহায়তা করে।আপনি যত বেশি দায়িত্ব নেবেন, আপনার উন্নতির রাস্তা তত প্রশস্ত  হবে।

প্রতিশ্রুতি রক্ষা করা

Image Source: howtobuildabrand.org

একজন সেবা প্রদানকারী কর্মী যখন কোন গ্রাহককে প্রতিশ্রুতি দিয়ে থাকেন, তখন মূলত গ্রাহকের সাথে একটি অলিখিত চুক্তি করেন। এই চুক্তি রক্ষা আইনত বাধ্যতামূলক না হলেও গ্রাহকের কাছে তা গুরুত্বপূর্ণ। আপনি যদি যথাসময়ে গ্রাহকের চুক্তিটি পূরণ করতে না পারেন অথবা ব্যর্থ হন, তাহলে আপনার প্রতিষ্ঠান সম্পর্কে গ্রাহকের মনে বিরূপ ধারণা তৈরি হবে।

একজন কর্মীর জন্য একটি প্রতিশ্রুতি গুরুত্বপূর্ণ নাও মনে হতে পারে, কারণ তারা প্রতিদিন শত শত গ্রাহকের প্রতিশ্রুতি রক্ষা করেন। কিন্তু একজন গ্রাহকের কাছে তার নিজের সমস্যা সমাধানের প্রতিশ্রুতি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।    তাই গ্রাহককে এমন প্রতিশ্রুতি দেয়া উচিত, যা আপনার পক্ষে যথাসময়ে পূরণ করা সম্ভব হবে।

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *